Avec la démocratisation des avis clients hôtels de ces dernières années, certains consommateurs réalisent des excès qui peuvent parfois devenir une nuisance pour l’hôtel en question. Or, la majorité des personnes consultent d’abord les avis sur internet avant de l’acheter. Selon un sondage de l’Ifop (acronyme de l’Institut français d’opinion publique) en 2014, près de 88 % des acheteurs passent par les sites d’avis en ligne avant de réaliser un achat.
Les avis négatifs engendrent un impact considérable
Pour les internautes, les avis négatifs concernant un hôtel ou un plat retiennent plus l'attention des internautes comparé aux avis positifs laissés par les clients. Ces avis se propagent même très rapidement sur internet et salit l’image du gîte. Mis à part ces commentaires négatifs, il existe également les avis clients hôtels trompeurs. Il existe toujours des agences d’e-réputation qui proposent « clés en main » de nombreux commentaires positifs. Certains affirment même détenir plus de 200 comptes sur des sites dédiés à cet effet. Mais ces derniers mettent toujours des modifications sur leurs algorithmes pour distinguer les commentaires réels des fausses affirmations.
Parmi les diffamations existantes, il existe des vrais avis clients sur les hôtels
Même s’il existe de nombreux avis erronés sur internet concernant les hôtels, il y a aussi des vrais commentaires des clients. Afin de distinguer le vrai du faux, il faut toujours rester prudent. Pour cela, il est conseillé de lire chronologiquement les 30 à 40 derniers commentaires inscrits sur un site d’avis client hôtel. Si près de la majorité des commentaires convergent vers les avis positifs, cela veut dire que les affirmations sont exactes et qu’il est possible de s’y fier. Un autre moyen d’éliminer les fausses opinions est d’exiger une preuve venant du client (un ticket de caisse ou facture de l’hôtel).
La norme française entre en jeu pour discerner les avis des clients
Pour combattre les avis contrefaits sur internet, en juillet 2013, la norme française crée la NF Z74-501 pour encadrer les sites d’avis de consommateurs. Avec cette norme, les consommateurs ne pourront plus écrire des avis et rester dans l’anonymat et la vérification de leurs comptes ainsi que des preuves de consommation devient obligatoire. Factures, cartes de fidélité ou photo pourront alors servir comme preuve de paiement même si cela reste facultatif. En septembre 2018, cette norme est remplacée par la NF ISO 20488 qui respecte les mêmes consignes que l’ancienne norme Afnor, mais en plus évoluée.